Geride bıraktığımız yıl boyunca şahit olduğumuz birçok yenilik, yazılım sektörünü fazlasıyla etkiledi. Özellikle yapay zekâ ve CX (Müşteri Deneyimi) konusunda hemen her firma bir adım atarken, Salesforce yine kendine has hareketlerle pazarı ve rekabet ortamını değiştiren isimlerden biri oldu.

CX-CRM

CRM denilince akla gelen ilk isimlerden biri olan Salesforce, yıl içerisinde Oracle, SAP gibi sadece CRM ile anılmayan firmalar ile CX yönetimi konusunda karşı karşıya geldi. CRM pazarının büyüklüğü ve bu büyük dilimden pay almak isteyen her firma CRM konusunda geliştirmeler yaparken, Salesforce’un entegrasyonları ile müşteri verisini daha hızlı ve etkili kılmayı amaçladığını görebiliyoruz.

Yapılan geliştirmelerin odağında CRM trendleri arasında oldukça önemli bir yere sahip olan CX bulunuyor. Son kullanıcıya hizmet veren ya da B2B2C hizmet veren büyük firmalar söz konusu olduğunda CX geliştirmelerinin müşteriyi elde tutma odağında gerçekleşmesi bekleniyor. Bu beklentiyi karşılayan Salesforce CRM, aynı zamanda CX geliştirmelerinin perakende mağaza tecrübesini de desteklemesi gerekliliğini yerine getiriyor. CX ile birlikte geçen sene yazılım sektörüne damga vuran ve bu sene için de oldukça belirleyici olacağını söyleyebileceğimiz Yapay Zekâ desteği Salesforce’un gündeminde kalmaya devam ediyor. Salesforce Marketing Cloud Ürün Pazarlama Direktörü Chris Jacob’a göre, yapay zekâ destekli kişiselleştirme araçları firmaların verimini ölçmek adına çok önemli bir yapı sunuyor diyor ve ekliyor;

‘2018’de, pazarlamacılar kampanyalar ve operasyonları için ortalama 12 veri kaynağı kullanıyorlardı. 2019 için pazarlamacıların beklentileri bu kaynakları 15’e çıkarmak ve 2017 yılında bu sayı sadece 10’du’

2019 için her geçen gün beklentiler yükselirken, CRM pazarındaki hareketlilik de aynı oranda artacak gibi görünüyor. Rekabet ortamının daha da zorlu bir yapı kazandığı CRM pazarında Salesforce gibi önemli oyuncuların trendleri belirlediği gerçeğinden hareketle bu yılın yıldızlarının, yapay zekâ ve CX olduğunu söyleyebiliriz.