müşteri

Yeni müşteri kazanmak bir kurumun büyümesinin yaşamsal bir parçası olmakla birlikte, kurumların sürdürülebilirliğini sağlayan mevcut müşterilerin elde tutulmasıdır. Marka sadakati olan bu müşteriler sıkıntılı dönemlerinizde sizinle olurken, eğilimleri anlamanızı ve kurumların değişen zamana ayak uydurmasını sağlayan güçlü veriler oluşturur.

Müşteri tutmanın diğer önemli bir avantajı da yeni müşteri kazanmaya göre çok daha düşük maliyetli olmasıdır. Harvard Business Review’da aktarılan bir çalışmaya göre, danışmanlık şirketi Bain & Company, ‘yeni müşteri edinmenin maliyetinin müşteri tutmaya göre yedi kat daha yüksek olduğunu’ bulmuştur. Aynı çalışmada, müşteri tutma oranında yalnızca yüzde 5’lik bir artışın kârları yüzde 25 artırdığı da görülmektedir.

müşteri

Aşağıda, müşteri merkezli bir yaklaşımla işinizi nasıl büyütebileceğinize dair bazı ipuçları bulacaksınız.

İletişimde kalın

Microsoft 2017 State of Global Customer Service Raporu’na göre Birleşik Krallık’ta müşterilerin yüzde 68’i satış temsilcilerinin onların iletişim bilgilerini, ürün ve alışveriş geçmişlerini bilmelerini beklemektedir. Bu, Dynamics 365 gibi müşteri ilişkileri yönetim (CRM) sistemlerini son derece önemli kılmaktadır. CRM ekibinizin müşterilerinizle bağlantıya geçmek için ihtiyaçları olan tüm bilgilere sahip olmalarını, müşterilerin ihtiyaçlarını hızlı ve kolay anlamalarını sağlar. Bundan da öte, Dynamics her bir etkileşimden öğrenerek personeli optimum sonuçlar elde etmeye, kişiselleştirilmiş görünümler sunmaya ve fırsatları değerlendirmeye yönlendirir.

Ödül programları

Ödül programları sunmanın müşteri tutmanın iyi bir yolu olduğunu bütün modern satıcılar bilir. Yine Birleşik Krallık’taki bir araştıraya göre, müşterilerin %77’si müşteri sadakat programlarından yararlanıyor ve %72’si bu tür bir programın müşteriyi ödüllendirmenin iyi bir yolu olduğunu düşünüyor. Ancak bu yalnızca süpermarketler için değil, müşteri tabanlı tüm kurumlar için mükemmel bir fikir. Sonuçta, sadakat kartı olan müşterilerin %47’sinin parasını bu markaya harcaması olasılığı daha yüksek iken, on kişiden birinin bu markayı başkalarına önermesi olasılığının da yüksek olması, bu tür programların müşteri tutmanın iyi bir yolu olduğu gibi yeni müşteri kazanmanın da güzel bir yolunu sağladığını göstermektedir.

Müşterilere karşılık verin

Microsoft 2017 State of Global Customer Service Raporu’na göre üstün müşteri hizmetleri ile marka sadakati arasında doğrudan bir ilişki bulunmakta. Dünya genelinde müşterilerin %96’sı sağlanan müşteri hizmetlerinin yaptıkları seçimlerde önemli bir rol oynadığını belirtmişlerdir. Dynamics 365 konuşma ve geribildirim etkileşimlerini kolaylaştırır. Outlook Customer Manager gibi diğer uygulamalar, müşteri ilişkilerimizi doğrudan Outlook içinden izler.

Müşterilerinizle bağlantı kurun

Müşterilerin sizden beklediklerini onlara sunmanın diğer bir basit yolu da sormaktır. Sosyal medyadan, e-posta, anketler, iletişim formları ve kişisel iletişim yoluyla geribildirim toplayın. Olumlu ya da olumsuz tüm geribildirimleri yanıtlayın, müşterilerin yaşadıkları deneyimden memnun kaldıklarından emin olmak için iletişim kurun ve geribildirimlerini can kulağıyla dinlediğinizi, bu bildirimleri eyleme dönüştürdüğünüzü onlara gösterin. Bu, onların ihtiyaçlarıyla ilgilendiğinizi, müşterilerinizi önemsediğinizi, pazarda büyümeye ve kendinizi yenilemeye istekli olduğunuzu gösterecektir. Sonuçta, müşterilerin %77’si kendilerinden geribildirim isteyen ve gönderdikleri geribildirimleri kabul eden markalara daha olumlu bakmakta.

Müşteri tutma planınızı oluştururken, eğitim ve geribildirim yoluyla çalışanlarınızı da bu sürece mutlaka dahil edin. Böylelikle ekibiniz planın tam olarak nasıl uygulanması gerektiğini anlayacak, hızlı karar verme etkinliğini kazanacak ve konuları ne zaman bir üst kademeye taşımaları gerektiğini ayırt edebilecektir. Bu, ekibinizin sorunları ortaya çıktığı anda gidermesine olduğu gibi, genelde daha nitelikli bir müşteri deneyimi sunmalarına da yardımcı olacaktır.

Öykü Topal- Microsoft Türkiye Pazarlama İletişimi Yöneticisi, Microsoft