sosyal

21.yüzyılın belki de en etkili kitle iletişim aracı olan sosyal medya hayatımıza girdiğinden bu yana birçok sektörü değiştirdi. Hemen herkesin en az bir platformda aktif bir kullanıcıya dönüştüğü günümüzde sosyal medyanın etkisi gün geçtikçe artmaya devam ediyor. Özellikle satış ve pazarlama kanadında başarılı olmak isteyen işletmelerin odağında olan sosyal medyada etkili bir stratejiye sahip olmak, artık kritik bir önem taşıyor. Müşteri ilişkileri yönetiminin temelinde bir şirketin ürünlerini satın alan ya da potansiyel bir müşteri adayı olan insanlarla etkileşimi yönetmek yattığından, CRM’in de artık sosyal olması bir koşula dönüştü.

sosyal

Sosyal CRM, müşteri profillerini, sosyal dinleme, segment analizi, sosyal satış ve sosyal pazarlama açısından daha etkili bir şekilde analiz etmenize yardımcı olabilir. Ayrıca, sürekli olarak değişen müşteri taleplerini daha doğru değerlendirmek ve günümüzde satış odaklı bir firmanın müşteri memnuniyetini sağlaması açısından büyük avantaj sağlar.

Kuşkusuz teknolojik bir yatırım yapacağınız zaman karşınıza birçok alternatif çıkmaktadır. Sosyal CRM söz konusu olduğunda da tıpkı diğer yazılımlarda olduğu gibi hepsinin hedeflerinize ulaşmanızı sağlayacağını söyleyemeyiz.  Geçtiğimiz yıl, Facebook ve LinkedIn platformlarının API erişimini kısıtlamasıyla birlikte sosyal CRM’in sosyal dinleme özelliği bir nebze kesintiye uğradı diyebiliriz. Dolayısıyla bu gelişmelerin ardından, birçok işletme sosyal CRM’in gerçekten beklentileri karşılayıp karşılamayacağını merak ediyor. Eğer sizler de merak ediyorsanız, işte sosyal CRM’i etkili kullanmanız için 5 ipucu;

1- Hedeflerinizi Doğru Belirleyin

Sosyal medya yapısı gereği birçok içeriğe ve kullanıcıya sahiptir. Aradığınızı bulmanın oldukça güç olduğu bu karmaşık yeni dünyada hedeflerinizi doğru belirlemeniz, sosyal CRM’den verim alabilmeniz için ilk koşuldur.

Çoğu işletme hedeflerini tanımlamadan ve müşterilere sundukları değişimi tanımlamak için zaman harcamadan sosyal CRM yolculuğuna başlar. Ardından adeta dipsiz bir kuyu olan sosyal medya platformlarında aradığını bulamaz. Hangi verileri toplamanız gerektiğini bilerek hareket etmeniz başarısız bir sosyal CRM’den korunmak için en etkili yoldur.

2- Katılım Sağlayın

Organizasyonlar birçok parçadan oluşur. Müşteri hizmetleri, satış, pazarlama ya da ürün geliştirme gibi CRM’in alanı içerisinde olan departmanların tümü müşteri ile ilgilidir. Bu nedenle, sosyal CRM’den en iyi şekilde yararlanmak için şirketteki tüm bu departmanların katılımının sağlanması fakat aynı zamanda da departmanların silolarından kaçınmanız gerekmektedir.

3- Değişime Ayak Uydurabileceğiniz Bir Sistem Seçin

Bugün sosyal medya için kesin bir ifade kullanacaksak, kuşkusuz ki bu ifade; değişkenliktir. Her gün değişen trendler ve teknolojiler ile her yeni gün yeni bir yapı sunan sosyal medyada başarılı bir stratejiye sahip olmak adına bu değişimin doğru takip edilmesi gerekir.  Manzara değiştikçe sosyal CRM’de düzenleme ve test etmek oldukça önemli hale gelmeye başlar. Dolayısıyla bu değişime ayak uydurmanıza yardımcı olacak bir sistem seçmeniz, size avantaj kazandıracaktır.

4- Metriklere Dikkat Edin

Son dönemde yapılan araştırmalara göre global alanda başarılı olan firmaların %80’ininden fazlası büyüme için sosyal medyayı kullanırken, bu firmalardan sadece %44’ü bunu ölçmektedir. Sosyal CRM başarısının anahtarlarından biri de neyin işe yarayıp, neyin işe yaramadığını bilmektir. Dolayısıyla metriklere dikkat edilmesi gerekmektedir.

5- Bütünleşik Bir Sistem Beklemeyin

Tüm işletmeler, müşteri verilerini, sosyal sinyalleri, etkileşimleri ve kampanyaları bütünleşik bir sistemde arzu eder. Bu noktada sorun, piyasanın dinamik yapısı, değişen teknolojiler ve kişisel ilgi alanları ile birlikte tek bir CRM’in tüm verileri içermesinin neredeyse imkansız hale gelmesidir.

Sosyal CRM’in tek başına bir sistem olmasını beklemeden, tüm müşteri resmini çizebilmeniz için birçok sistemin ve veri kaynağının merkezi haline getirmeniz çok daha başarılı bir yöntem olacaktır.