Müşteri deneyimi her geçen gün işletmeler için daha öncelikli olmaya başlıyor. Buna bağlı olarak CRM yazılımlarına talep artıyor. Gartner’ın geçtiğimiz yıl üzerine hazırladığı rapora göre dünya çapında müşteri deneyimi ve CRM yazılım pazarı %15,6 oranında bir artış gösterdi. Bu oran ile birlikte CRM yazılımı harcamaları da 48, 2 milyar dolara ulaşmış durumda.

CRM-Pazarı

Yazılım Pazarının Lideri; CRM

Kurumsal uygulama yazılımı geliri 2018’de 193,6 milyar dolardan fazla olurken, 2017 yılındaki gelire göre %12,5 artış gösterdi. Müşteri ilişkileri yönetimi harcamalarının yaklaşık %72.9’u SaaS, 2019’da %75ini oluşturdu.  Gartner analisti Julian Poulter konuya ilişkin olarak;

‘Bulut teknolojisinin büyümesi 2018 yılında hafif bir düşüş gösterdi, buna rağmen CRM söz konusu olduğunda %15,6 oranında bir büyüme ile karşılaşıyoruz. Buluta geçiş yağan CRM yazılımının yüksek oranda benimsenmesi, bulut büyümesinde kademeli bir azalmaya neden oldu’ dedi.

Dünyanın ilk beş müşteri ilişkileri yönetimi sağlayıcısı, 2018’de toplam pazarın %40’ından fazlasını oluştuyordu. (bkz.Tablo 1) ilk beş satıcı, 2017’ye kıyasla sıralamada çok az değişikliğe neden olurken, Microsoft beşinci sıraya yükselerek, Genesys’i yerinden etmeyi başardı.

CRM Pazarı

Gartner’a göre CRM pazarının tamamı büyürken, pazarlama %18,8 oranıyla en hızlı büyüyen segment olarak karşımıza çıkıyor ve tüm pazarın %25’inden fazlasını temsil ediyor. Müşteri hizmetleri ve desteği ise CRM Pazar gelirinin %35,7 sine katkıda bulunarak, 1 numaradaki yerini koruyor.

Poulter konuya ilişkin olarak;

‘Bu değerli Pazar fırsatlarından yararlanmak için CRM uygulama sağlayıcılarındaki ürün yöneticileri, bulut teknolojisinin kullanımını ikiye katlamalı ve hızla büyüyen pazarlama segmentine işlevsellik eklemeyi düşünmelidir’ Dedi.