CRM pazarı büyümeye devam ederken, trendleri takip ederek güncel kalmak her geçen gün daha önemli olmaya başlıyor. Salesforce, Oracle, Zoho ve SAP gibi pazarın güçlü isimleri temel CRM özellikleri noktasında geliştirmeler yaparak, dengeleri değiştiriyor. Yapılan geliştirmelerin ortak özelliklerine baktığımızda ilk olarak, her birinin yapay zekanın yeteneklerini sonuna dek kullandığını görebiliyoruz. Yine her bir geliştirmenin ardında CRM’in varoluş amaçlarından biri olan müşteri memnuniyetini artırmak yatıyor. Bu geliştirmeler ile birlikte 2019 yılının CRM açısından heyecanlı bir yıl olacağını ve standart olanın değil, kompleks ve daha fazla özellik barındıranın kazanacağını söyleyebiliriz. Hem yazılım firmaları hem de CRM satın almayı planlayanlar için işte 2019 yılında karşılaşacağınız 4 CRM trendi;

CRM Trendi

Etkileşimli- Yapay Zekâ Destekli CRM

Yapay zekâ ve CRM’i birleştirmek 2019 ve daha sonraki yıllarda etkileşimli CRM sistemlerinin merkezinde yer alacak en önemli trendlerden biridir. CRM dünyasında metin ve yüz tanımlama gibi gelişmeleri daha önce görmüştük fakat ses özellikleri 2019 yılına damgasını vuracak. Özellikle akıllı telefonlar aracılığıyla iletişim kurabileceğimiz Salesforce’un Einstein’ı ya da Zoho CRM’in Zia Voice gibi sesli asistanları ile karmaşık veriden kolaylıkla istediğimiz bilgiyi alabilir hale geleceğiz.

Proaktif ve Öngörülebilir Bir Müşteri Desteği İçin CRM İçerisinde IoT

CRM içerisinde IoT, geleceğin müşteri desteği deneyimini yeni baştan yazacak. IoT’nin önümüzdeki yıl içerisinde CRM açısından ana sürücülerden biri olacağına inanılıyor. Ayrıca CRM’in organizasyon verimini ve satışı artırmada, müşteri desteğine bağlı olarak gelişecek müşteri memnuniyetini geliştirmede IoT ile birlikte çok daha etkin olacağını söyleyebiliriz. Örneklemek gerekirse; CRM-IoT entegrasyonu sayesinde birbirine bağlı cihazlardan bilgi aktarımı daha kolay olacak ve herhangi bir sorun ile karşılaşıldığında otomatik olarak düzeltilebilecek.

Firmalar müşteri desteği ile sorunları daha hızlı ve hatta oluşmadan çözmek adına IoT ve CRM entegrasyonuna oldukça sıcak bakarken, IoT 2019 yılının CRM trendleri arasında üst sıralarda yerini alıyor.

Mobil CRM Kullanımı Artışı  

Mobil CRM, internete bağlı olduğunuz sürece bütün bir CRM’in yapabildiğini telefon aracılığıyla yapmanıza olanak tanıyor. Gerçek zamanlı olarak veriye istediğiniz zaman, istediğiniz yerden ulaşabildiğiniz Mobil CRM’in bu sebeple 2019 yılı için de trend olması pek de sürpriz olmuyor. Mobil cihaz kullanımı ile doğru orantılı bir şekilde mobil CRM kullanımı da artmaya devam ediyor.

CX için Hiper Kişiselleştirme

Firmaların yıllarca CRM içerisinde biriktirdikleri veri ile hiper kişiselleştirilen Müşteri Deneyimi (CX), 2019 için öngörülen bir diğer trend olarak karşımıza çıkıyor. Hiper kişiselleştirme sayesinde organizasyonlar müşterinin ne zaman ne istediğini bilerek, müşteri memnuniyetini daha da artıracak ve müşteriye kendini değerli hissettirecek.  2019’da hali hazırdaki rekabet ortamını, daha da hareketlendirecek ve müşteri deneyimi ile etkileşimin önemini artıracak olan Hiper Kişiselleştirme, en değerli trendlerden biri olarak gelecek yıllarda da etkili olmaya devam edecek.

CRM her organizasyon için günümüzde oldukça değerli bir yapı sunuyor. 2019 yılı ile birlikte CRM dünyasına giren bu trendlerle birlikte, CRM’in artık organizasyonların vazgeçilmez hayati bir parçası olacağını söyleyebiliriz.